汉中市铁路中心医院坐落于汉台区北边，它像兴汉新区一颗璀璨的明珠，为周边百姓的健康保驾护航。 全院上下积极响应院党委提出的“三院建设”的号召，鼎力打造汉中市“服务最好，环境最优，性价比最高”的医院，医院门诊部做为医院最前沿的服务窗口，全体同志齐心协力，在工作上切实坚持做到对每个病人的“笑脸迎，主动问，真心帮，耐心听，细心答，亲切送”， 是一个充满活力、乐于奉献、勇于创新、团结向上的集体。

一、打造优质团队   门诊是医院的窗口第一线，主动服务，微笑服务，规范用语对服务质量和百姓口碑有重要影响。为了保证门诊的优质服务，我们多次开展了门诊部文明礼仪的培训，制定了窗口规范服务用语及禁语，包括保洁员，保安，电梯管理员都是专项培训，言传身教，主动引领，窗口多主动，导医多服务，患者少跑腿的“三多一少”服务模式，学习运用PDCA管理模式，通过一年多的培训，抽查、考核和点评，门诊各科室和窗口科室的工作人员微笑多了、文明用语多了，主动服务意识强了，沟通解释多了，病人满意度明显提升，投诉少了，营造了一个有爱心，团结协作的门诊团队。我们凭着一腔工作热情，心系病人，兢兢业业，虽然工作是繁忙的，普通的，但每次看见病人痛苦的脸上绽开笑容，我们就觉得一切是值得的。

二、改善门诊预约诊疗服务   为解决患者反复排长队，缩短各环节的等候时间，提升患者就医体验，医院门诊实施了掌上医院微信挂号及缴费，实现了信息多跑路，病人少跑腿；并对出院患者复诊实行电话预约，只要预约电话响起，都会第一时间接听登记，这项工作开展以来得到了周边老百姓的一致好评。各门诊科室分时段精准预约，减少等待；检查科室开展预约不等待，随来随做，要求下班了加班做，杜绝病人多跑路；急诊科和儿科门诊开展了“无假日门诊”，解决了学生族，上班族看病难的问题，得到了病人一致好评。

三、调研就医感受，不断改善服务  在院党委“三院建设”的思想指引下，我们立志不怕困难，直面问题，门诊客服中心对全院出院病人进行电话回访的意见征集后，我们及时回馈，每月总结，把问题向各科书面指出，要求不找理由不找借口的立即整改，并在每月院会上点评，做到全院科室有则改之，无则加勉，对问题不包庇，不回避，努力把解决问题，改善服务，提高患者就医感受，让每位患者满意作为我的工作目标。在出入院医保结算大厅，我们面对面和病人交流，留下每位病人对我们工作的建议抓4556银河国际线路检测键问题，与时俱进，扩大医院的社会影响力。

    四、坚持不懈的搞好门诊优质服务。  在门诊常有句“有困难找门诊部”的口号，我们敏锐发现患者需求，把微笑服务，一对一导诊做为工作常态；“来院有人接，检查有人陪，手续有人办，住院有人送”这不仅仅是一句口号，而是门诊导医护士和志愿者团队脚踏实地每天要做的事情，温暖的画面、贴心的服务不胜枚举，大大提高了病人满意度；门诊部积极开展“一杯水”，“一个搀扶”“一个迎送”等亲情式服务，“志愿者”服务队对病人实行一对一帮扶，及时发现问题，解决问题，让病人的问题和意见不出门；鼓励大家争做窗口“服务之星”，树立榜样，传播正能量。

门诊部以“马斯洛需求论”为指导，不断探索新的贴心服务举措，用点滴行动温暖着、感化着患者，将爱与尊重长留于患者心间。我们将不断努力，不忘初心，砥砺前行，努力在平凡的工作岗位上谱写我们无悔的青春。 

（图/文：黄丽萍  审核：吴朝清）